La relation client digitalisée : un enjeu majeur des entreprises
Avec l'avènement de la transformation digitale et l’avènement des outils numériques, une autre forme de relation client a pris le pas sur la relation de visu. Les échanges, les actes d’achat, et les process de travail se sont numérisés, apportant avec eux de nouveaux canaux de communication et de nouvelles techniques de vente et de marketing.
La relation client est donc désormais en grande partie digitalisée. Les méthodes de travail des équipes s'adaptent également en adoptant divers outils comme le CRM.
Il n’est plus possible de gérer ses clients ni sa relation client sans outil informatique : 92% des entreprises de dix employés ou plus utilisent une base de données pour gérer les clients (étude Global Data and Marketing Alliance). Mais une base de données utilisée comme carnet d’adresses n’est pas automatiquement un CRM, ainsi 20% des entreprises n’utilisent pas (encore) de solution de gestion de la relation client, c’est-à-dire de réel logiciel CRM.
À quoi sert un CRM ?
Un CRM est un logiciel qui s’adresse aux professionnels. Il est composé de multiples outils qui permettent à une entreprise d’assurer un suivi efficace de sa relation client.
Il peut être utilisé à des échelles différentes, selon les options qu’il propose.
- Carnet d’adresse et qualification prospects, leads ou clients
- Calendrier et rappels
Suivi des intéractions - Production de rapports et analyses
- Automatisation de certaines tâches, principalement des envois e-marketing
- Suivi marketing
En plus des options d’outil RC, le CRM a un grand intérêt pour le fonctionnement interne d'une entreprise : il permet de centraliser toutes les informations, de contrôler les accès, de partager les informations.
C’est l’outil de travail collaboratif par excellence côté relation client.
Le CRM “artisanal” : Excel
Les tableaux Excel sont présents dans toutes les entreprises, ils permettent de classer des données et des informations, de produire des analyses et des reportings pour tous les types d’activités.
Excel est la première étape du suivi de la relation client, cette méthode gratuite puisque faisant partie des outils bureautiques de la suite Microsoft, a cependant montré ses limites, particulièrement depuis la généralisation du télétravail. Les documents produits par chaque collaborateur ne permettent pas aux autres d’y avoir accès, et lors du départ d’un salarié de l’entreprise, par exemple, des documents peuvent être perdus ou difficiles à se réapproprier par celui qui ne les a pas conçus.
Les outils CRM ont vocation à permettre la collaboration de tous les services et salariés en mettant à disposition des applications thématiques spécifiquement adaptées aux besoins de l’entreprise.
Une solution CRM pour chaque entreprise
On estime à environ 700, le nombre de CRM différents utilisés en France, avec en Top 3 :
- Salesforce
Microsoft Dynamics
Hubspot
Chaque entreprise a des besoins différents et les différents CRM proposent chacun des fonctionnalités particulières adaptées : à la taille de l’entreprise, à un secteur d’activité particulier, à des objectifs commerciaux spécifiques.
Le logiciel et les données qu’il contient peut être hébergé par l’éditeur de logiciel ou par l’entreprise cliente (Saas ou on premise).
Le CRM, l’outil de travail multi-fonctionnalités des équipes commerciales, et plus.
Le CRM est un outil de suivi commercial
Il permet de détenir une base de données facilement utilisable, car les fonctionnalités sont prédéfinies selon les besoins de l’entreprise. Il fournit ainsi une vision d’ensemble d’un client qui permet aux équipes commerciales d’être plus performante :
- Qualification : prospect, client, lead
- Coordonnées complètes et informations complémentaires : rôle au sein de l’entreprise pour du BtoB, nombre d’enfants, propriétés immobilières, etc selon les datas utiles à l’entreprise.
- Achats : montants , produits et dates
- Interactions : appels téléphoniques, rencontres, échange mails, envoi de newsletter, et d’offres
Certains logiciels proposent également des fonctionnalités support :
- Gestion des tickets
- Chatbot
- Gestion du centre d’aide et des bons d’intervention
Le CRM est un outil de gestion e-marketing automatisé
Les usages de chaque entreprise sont très différents et parfois les plus petites entreprises qui ont une culture moins procédurière et plus d’agilité, utilisent des CRM pour une utilisation bien précise : la gestion de leur mails marketing.
- Gestion du carnet d’adresse
- Gestion d’envoi groupé
Suivi du mail et de son statut : reçu, ouvert - Marketing ciblé : le CRM leur permet d’automatiser des plannings de communication par email en fonction du type de client. Il peut traiter tous les types de canaux : mails, SMS, rappel téléphonique, etc.
Le CRM est un outil de travail collaboratif
Le CRM offre un cadre de travail commun à tous les collaborateurs : il permet de simplifier et de généraliser les différentes procédures, d’accéder aux dossiers des uns et des autres, et d’assurer un suivi en temps réel de l’activité.
De nombreux CRM proposent des fonctionnalités de suivi de projets : suivi et planning des tâches, analyses des résultats, etc.
Le CRM facilite le travail à distance
En permettant aux équipes de travailler sur le même outil, le CRM, facilite la vie des équipes en leur offrant un lieu de travail accessible de n’importe où.
Avec la généralisation du télétravail, le logiciel CRM est devenu la base principale de collaboration et de suivi entre équipes.
De plus, avec une solution hébergée, protégée et maintenue par le fournisseur, l’entreprise se facilite la vie en s’enlevant la responsabilité du recrutement de personnel spécialisé.
Quels métiers utilisent le CRM ?
La plupart, pour ne pas dire la grande majorité, des métiers axés clients et business utilisent un CRM. Dans les grandes entreprises, il est omniprésent.
Les fonctionnalités sont adaptés aux postes :
- Suivi des équipes pour les managers commerciaux.
- Outils e-marketing pour les équipes de communication et marketing digital.
- Outils d'analyse pour les Business analyst, les consultants, etc.
