La relation client connaît actuellement un changement majeur. En effet, les comportements d’achats ont énormément évolué ces dernières années. Les consommateurs sont toujours plus exigeants, car ils ont désormais à leur disposition de multiples canaux (magasins, tablettes, mobiles, etc.) et sources d’informations (publicité, presse, forum consommateur, etc.) pour finaliser leur choix de produits.
Ils savent aussi qu’ils seront servis facilement et rapidement lors d’un parcours d’achat grandement fluidifié et assoupli.
Ces nouvelles habitudes résultent entre autres de l'automatisation de certaines tâches et processus qui offre un gain important de temps et d'efficacité. La relation client doit à son tour se caractériser par ce mélange d’automatisation des procédures et de services à forte valeur ajoutée. Elle doit être plus personnalisée, plus réactive et plus suivie.
La quantité et la diversité des données analysées permettent de cerner davantage les tendances qui structurent un marché, et de prédire les comportements d’achats des clients.
De plus, les nouveaux modes de communication (mail, SMS, réseaux sociaux, publicité personnalisée, etc.) ont instauré une interaction inédite entre les consommateurs et les marques. Pour tirer leur épingle du jeu, celles-ci doivent tenir un engagement de qualité (prix, service…) afin de fidéliser leurs prospects. Surtout, elles doivent abandonner une communication unilatérale et intrusive (de l’enseigne vers le client) au profit d’une relation client basée sur l’échange et l’écoute.
Le data mining permet cette approche « entrante » ou « permissive » utilisée par l'inbound marketing.
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