Le CRM Manager est responsable de la performance de l’outil CRM (Customer Relationship Management) qui permet de mener une gestion de la relation client efficace mais pas seulement. La digitalisation de la relation client, les possibilités offertes par le big data et la data analyse, l’élargissement du télétravail, le travail collaboratif, sont à l’origine de nombreuses évolutions des CRM qui ont pris une place essentielle dans les activités.
Le CRM Manager a pour objectif de veiller à l’adaptation des fonctionnalités en fonction de l’activité de l’entreprise et des métiers qui sont concernés. Il s’assure en parallèle du bon fonctionnement de chaque action automatisée (suivi, e-marketing, etc).
Il s’occupe également de la bonne utilisation des outils par les équipes. Son rôle est essentiel à la transformation numérique, il est un des acteurs principaux du changement.
Son objectif final, par le biais du CRM, est d'améliorer les relations avec les clients et d'augmenter la fidélisation de la clientèle dans le but de stimuler la croissance des ventes. Son travail se compose de différents axes :
Le CRM Manager ou chef de projet CRM est avant tout un spécialiste du marketing digital automatisé. Cela implique qu’il /elle ait d’une part un profil marketing- communication et d’autre part un profil digital qui lui permette une compréhension technique de l’outil et de ses caractéristiques.
Il ou elle doit maîtriser des domaines variés et complémentaires :
Les profils recherchés pour les postes en marketing digital et particulièrement pour la gestion de CRM sont généralement idéalement diplômés d’un Master en école de commerce.
Les cursus des écoles de commerce, réputés pour leur sélectivité et leur niveau d’excellence, offrent de solides bases de management et de marketing qui sont ensuite développées en bac+4 et 5 grâce à une spécialisation en data analytics.
Des parcours alliant informatique et marketing sont aussi possibles : une spécialisation en marketing à la suite d'un premier cycle en informatique ou en data par exemple.
CPGE aux grandes écoles
BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation client) suivi d’une licence professionnelle ou d’une troisième année de bachelor.
Licence professionnelle, BUT (universités) techniques de commercialisation e-marketing,
Bachelor d’école de commerce marketing digital : e-commerce et marketing numérique ou marketing & communication
En formation initiale ou continue : certifications professionnelles en gestion de projet comme PMP, PMI, et certifications méthodes agiles.
L’alternance s’est étendue aux études de second cycle en mastères et MSC en inscrivant la spécialisation dans une approche professionnelle. Les étudiants se forment à la fois à l’école et en entreprise et profitent ainsi d'un expérience terrain au cours de laquelle ils mettent à profit leurs compétences. Ce dispositif offre une véritable entrée dans la vie active en faisant bénéficier l'étudiant d'un statut de salarié et d'une rémunération et en les plongeant dans la culture d' entreprise avant même la sortie de leurs études.
Les fourchettes de rémunération des spécialistes CRM sont attractives, comme c’est le cas dans de nombreux métiers alliant marketing et digital. Le poste de CRM Manager s’atteint la plupart du temps après deux années d’expérience sur outil en fonction de l’étendue des missions proposées.
Les salaires débutent autour des 45 000 euros bruts annuels et peuvent ensuite dépasser les 75 000 euros bruts annuels.
Les entreprises proposent également dans leurs packages salariaux divers avantages obligatoires ou liés à sa politique : mutuelle, prise en charge des transports (abonnements, forfait mobilité durable), tickets restaurant, congés supplémentaires, chèques vacances, intéressement, compte épargne, etc.
Le manager CRM peut évoluer vers des postes de direction marketing digital ou marketing, mais il peut aussi valoriser son profil et son expérience en travaillant en tant que consultant.
