Le / la gestionnaire de SAV est chargé(e) de la satisfaction client après l'achat d'un produit ou d'un service. Il/elle gère les réclamations, les demandes de réparation, les retours produits et assure le suivi des interventions techniques. Son activité contribue à la fidélisation et à la réputation de l'entreprise et sa réussite constitue un élément prépondérant dans le choix des consommateurs, de plus en plus concernés par leurs droits et la durée de vie de leurs achats.
Que fait un(e) gestionnaire de SAV ?
Le ou la gestionnaire SAV travaille dans la partie après vente du service clients. Il ou elle est chargée de répondre aux diverses demandes post achat. Celles-ci peuvent être de tous ordres : retard ou non réception de livraison, retours et erreur de produits, aide et conseils à l’utilisation, réparation et garanties, etc.
La satisfaction client fait l’objet d’une attention particulière : au fil du temps et avec le développement de la concurrence, les consommateurs ont compris qu’ils détenaient le pouvoir. Afin de ne pas perdre de clients, et de ne pas ternir son image, la qualité du service après vente est un point crucial, des labels de qualité sur le sujet ont même vu le jour et sont mis en avant dans la communication des entreprises, comme argument de confiance et de qualité.
Le service-après vente est également un élément déterminant pour les entreprises industrielles et les fournisseurs qui travaillent en BtoB afin de consolider leurs carnets de commande et développer leur portefeuille clients.
Le ou la gestionnaire SAV est un membre important de l’équipe d’intéraction clients, son travail est directement vu et jugé et porte les valeurs de l’entreprise.
Quelles sont les missions et compétences du gestionnaire de service après-vente ?
Le ou la gestionnaire après-vente peut avoir des missions très diverses selon le secteur d’activité et les produits et services vendus. Il /elle est majoritairement concerné par le B to C, mais peut également travailler en B to B au sein de la Supply chain.
Il ou elle doit prendre en charge la demande du client, trouver la solution à appliquer parmi celles proposées par la politique commerciale de l’entreprise, la mettre en oeuvre et s’assurer du suivi afin de satisfaire le client et de lui permettre de conserver une image positive de l’entreprise, quelle que soit la difficulté rencontrée.
Activités et tâches
Ses activités et tâches concernent la prise en charge personnelle ou le management d’une équipe dédiée à :
- la gestion des appels, emails et chats avec les clients
- l’identification du problème
- l’identification de la solution à apporter et sa mise en œuvre par le déclenchement d’un process : retour, remboursement, réparation, échange, avoir, proposition commerciale, etc.
- le suivi des dossiers de réclamation : gestion des retours, des plannings d’intervention, etc.
Ces missions l’amènent à travailler en étroite collaboration avec les services techniques en charge des interventions et réparation, mais également des services commerciaux et marketing auxquels ils font remonter leurs informations afin de participer à l’amélioration continue des produits et services.
Compétences et aptitudes
Les premières qualités du ou de la gestionnaire de service après vente sont la patience et la réactivité. faire face à des clients mécontents demande un talent de négociation et une souplesse d’esprit importante.
Compétences techniques
- Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint)
- Utilisation des logiciels de gestion de la relation client (CRM)
- Maîtrise des produits et services de l'entreprise
- Connaissance des procédures de SAV
- Comprendre les problèmes techniques
Aptitudes et qualités
- Aisance à l'oral et à l'écrit
- Capacité d'écoute et d'empathie
- Gestion des situations conflictuelles
- Rigueur et méthodologie
- Capacité d'analyse et de synthèse
Quelle formation pour devenir gestionnaire SAV ?
En fonction du niveau de responsabilité du poste, il est possible d’accéder à des postes de gestionnaires de service après-vente à partir du Bac+2. L’évolution professionnelle vers des fonctions managériales devra alors s’effectuer par le biais de l’expérience et de formations professionnelles au titre de la formation continue.
Un Bac+3 ou un Bac+5 permettent d’accéder à des postes en BtoB, au sein d’entreprises industrielles qui demandent un haut niveau de formation, ou à des fonctions de Manager de service (équipes dédiées au SAV, plateformes d’aide en ligne, etc).
Bac+2/3
- BTS Technico-commercial, NDRC
- Licence professionnelle et BUT en commerce, marketing
- Bachelor d’école de commerce en marketing et relation client
Bac+5
- Diplôme, Mastère et Msc d’école de commerce en marketing (métiers du BtoC) ou Supply chaine (métiers du BtoB)
- Diplôme et Master en école d’ingénieur pour les postes très techniques qui nécessitent des adaptations de produits par exemple.
Quel est le salaire d’un gestionnaire de service après-vente ?
Les salaires observés pour ce poste sont très variables en fonction du profil du candidat et du type de produits et d’entreprise.
Les rémunérations moyennes :
- Début de carrière (2 à 3 ans d'expérience): entre 25 000 et 35 000€ annuels brut
- Gestionnaire de SAV confirmé (5 à 10 ans d'expérience): entre 40 000 et 60 000€ annuels brut
- Expert en Gestion des Approvisionnements (plus de 10 ans d'expérience): entre 65 000 et 85 000€ annuels brut
- Directeur Logistique : entre 80 000 et 120 000€ annuels brut
Évolution professionnelle :
Il ou elle a la possibilité d’évoluer professionnellement vers des postes de :
Responsable du SAV : management d'une équipe de techniciens et supervision de l'ensemble des activités du SAV.
Chef de projet CRM : optimisation de la relation client et mise en place de solutions CRM.
Directeur de la relation client : définition de la stratégie de relation client et management de l'ensemble des équipes en contact avec le client.
Le Gestionnaire de SAV peut également s’orienter vers des fonctions de consultant indépendant ou se spécialiser dans un domaine spécifique du SAV, comme la gestion des réclamations ou le support technique.
