Pour gagner la fidélité des clients et booster sa croissance dans un monde des affaires en constante évolution, l'entreprise peut compter sur le CSM. Le Customer Success Management (CSM) a émergé comme une discipline essentielle pour les organisations qui souhaitent établir des relations durables et profitables avec leurs clients. Il guide la plupart des organisations et nécessite des spécialistes.
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Customer success management : définition
Le Customer Success Management est une approche stratégique qui vise à aider les clients à tirer le meilleur parti des produits ou services qu'ils ont achetés.
Il s'agit pour l'entreprise de créer une expérience client exceptionnelle qui encourage les clients à rester fidèles, à renouveler leurs contrats, à augmenter leurs dépenses et à recommander l'entreprise à d'autres.
Les origines du Customer Success Management
Les origines du CSM remontent aux années 1990, lorsque les entreprises SaaS (Software as a Service) ont commencé à réaliser que la simple vente de licences ne suffisait pas à garantir le succès de leurs clients. Elles ont pris conscience qu'il était nécessaire de fournir un soutien et des conseils continus pour que les clients puissent adopter et utiliser efficacement leurs produits.
Les apports et avantages du CSM
Le CSM apporte de nombreux avantages aux entreprises, notamment :
- L'augmentation de la rétention des clients : le CSM réduit le risque de churn (perte de clients) et augmente la durée de vie des clients.
- L'amélioration de la satisfaction client : une expérience client positive conduit à des clients plus satisfaits, plus susceptibles de recommander l'entreprise et de laisser des avis positifs.
- L'augmentation du revenu par client : des clients satisfaits et engagés sont plus susceptibles d'acheter des produits ou services supplémentaires, ce qui augmente le revenu par client.
- Une meilleure compréhension des besoins des clients : en interagissant régulièrement avec les clients, les CSM recueillent des informations précieuses sur leurs besoins et leurs attentes, ce qui permet aux entreprises d'améliorer leurs produits et services.
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Quelles sont les activités et missions du CSM ?
L'application d'une politique CSM efficace passe par diverses activités visant à accompagner les clients dans leur parcours d'utilisation des produits ou services de l'entreprise. Elles peuvent être effectuées par un Customer Success Manager ou une équipe de spécialistes, capables de répondre aux besoins des clients grâce à leur très bonne connaissance des produits et spécialités de l'entreprise ainsi qu'à leur sens du contact et de la satisfaction client. Ils et elles peuvent travailler en lien avec le marketing et les ventes qui sont des espaces temps stratégiques.
Les missions CSM :
- Analyse des profils clients, des données d'utilisation et des interactions passées pour cerner les besoins, objectifs et défis spécifiques de chaque client.
- Production de tableau de suivi et de rapport selon les KPI établis en utilisant le CRM de l'entreprise.
- Définition des objectifs de succès pour le client afin de suivre son évolution.
- Définition des axes stratégiques de fidélisation.
- Présentation, pitch et démonstration des produits.
- Suivi régulier des clients, évaluation des niveaux de satisfaction et recueil des remarques.
- Traitement des difficultés et réponse aux interrogations.
- Anticipation des besoins et renouvellement des contrats.
- Conseil personnalisé.
- Liens avec les services nécessaires pour apporter les bonnes réponses.
Dans le cadre de la stratégie SCM, il ou elle peut aussi être amené à :
- Animer des webinaires,
- Créer du contenu pédagogiques,
- Animer une communauté, etc.
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Quels diplômes, et formation pour devenir Customer Success Manager ?
Le métier de Customer Success Manager (CSM) connait une croissance fulgurante ces dernières années, en raison de l'importance croissante accordée à la fidélisation et à la satisfaction client par les entreprises. Les cursus qui amènent à ce domaine sont ceux du commerce et du marketing.
Un diplôme de niveau bac+5, Master Universitaire ou Mastère d'école de commerce est incontournable pour intégrer des fonctions de customer success management.
Les parcours de formation :
- En Écoles de commerce et de management
Les écoles de commerce proposent des formations généralistes en gestion d'entreprise et sont les formations les plus réputées pour le marketing, la vente, la relation client et la gestion de projet. Ces formations permettent aussi d'acquérir une base solide en sciences humaines et sociales appliquées au marketing, ainsi que des compétences en communication, négociation et analyse, essentielles au CSM.
- Parcours Grande Ecole accessible sur concours après une prépa : niveau Bac+5.
- Bachelor accessibles après un concours de sélection : niveau Bac +3.
- Mastères classiques ou en alternance : niveau Bac+5.
Les Grandes écoles de commerce restent les formations préférées des recruteurs pour leur niveau d'excellence et leur aspect professionnalisant. Paris School of Business organise ces cursus en lien très étroit avec les entreprises via l'alternance qui permet à ses diplômé(e)s de bénéficier d'une insertion professionnelle plus facile du fait de leur profil très opérationnel.
- En Université
Les licences et Masters universitaires en marketing, communication ou sciences sociales sont une option qui apportent une expertise approfondie dans les domaines du marketing, de la communication et du comportement humain : IUT infocom, Sciences de l'information, BUT commerce, Licence de Psychologie suivie d'un master marketing et relation client.