L’e-réputation : définition
L'e-réputation, qu’on peut aussi appelée réputation numérique, désigne l'image et la perception qu'ont les internautes d'une personne, d'une marque, d'un produit ou d'un service sur internet. Les internautes, qu’ils soient clients, consommateurs, prospects, se forgent une perception lorsqu’ils effectuent une recherche. Celle-ci est également construite par les publicités numériques qu’ils reçoivent, par les mentions de cette entreprise/personne dans divers lieux numériques, par les avis exprimés par d’autres personnes, etc.
Qu’est ce qui façonne l’e-réputation ?
L’e-réputation est construite à partir de toutes les informations disponibles en ligne :
- Les résultats des moteurs de recherche : les résultats qui apparaissent lorsque l'on tape le nom de la personne, de la marque, etc. dans un moteur de recherche comme Google.
- Les réseaux sociaux : les publications, les avis, les commentaires et les partages sur les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, Twitter, etc.
- Les sites d'avis et de vérification : les avis laissés par les clients sur des plateformes spécialisées, mais aussi sur les sites marchands qui le proposent.
- Les forums et les blogs : les discussions et les articles mentionnant la personne, la marque, etc.
- Les articles et vidéos des médias en ligne : les articles publiés sur des sites web d'information.
Pourquoi l'e-réputation est-elle importante pour les entreprises ?
L'e-réputation est devenue un enjeu majeur des entreprises car elle a un impact significatif sur les aspects les plus cruciaux pour son activité :
- La décision d'achat des consommateurs qui consultent les avis en ligne avant d'acheter un produit ou un service.
- L'image de marque de l’entreprise qui influence sa perception par le grand public, ses clients, ses partenaires et ses investisseurs.
- Le recrutement de collaborateurs et la marque employeur : les entreprises qui souhaitent recruter les meilleurs profils doivent bénéficier d'une marque employeur, c'est à dire d'une image de marque en tant qu'environnement de travail, positive. De la même manière, les recruteurs utilisent les recherches via internet pour se renseigner sur le profil des candidats.
Comment prendre soin de sa e-réputation ?
Les entreprises prennent soin de leur e-réputation en accordant une attention particulière à leur communication numérique, cela passe par différents aspects :
- La gestion de la présence en ligne avec la création de profil et comptes professionnels sur les réseaux sociaux, la construction d'un site web et le landing page de qualité, sur des sites web performants.
- La création et la publication de contenu de qualité sous forme d’articles, de vidéos ou de photos engageantes et positives.
- La gestion et la réponse aux avis et aux commentaires qu'ils soient positifs ou négatifs, afin de montrer sa posture d’écoute.
- La veille par des outils gratuits et payants spécifiques.
- Le recours à des juristes en cas de détection de fausse information, de falsification d’identité, de contrefaçon, ou encore de diffamation afin de faire supprimer ces contenus.
Les métiers de l'e-réputation
L’e-réputation se gère à la fois grâce aux collaborateurs internes de l’entreprise mais aussi par le biais de prestataires, ou d'agences.
Les métiers du marketing digital sont presque tous concernés par l’e-réputation, qui est la preuve de la bonne ou de la mauvaise santé de l’entreprise : la gestion de sa communication numérique, la qualité de ses produits, l’importance de ses activités en tant que sujets de discussion, etc.
Les agences spécialisées peuvent fournir différents services : analyse de la réputation en ligne, gestion des avis, gestion des crises en ligne, création de contenu positif et stratégie de marque numérique.
- Manager e-réputation : surveillance des commentaires, des avis et des discussions sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs et les autres plateformes en ligne. Il peut être aussi consultant(e) e-réputation ou directeur d'agence spécialisée.
- Spécialiste SEO : optimisation du classement d'un site web dans les résultats des moteurs de recherche.
- Community manager : gestion et animation des communautés en ligne en interagissant directement avec les utilisateurs.
- Responsable des relations publiques en ligne : gestion des relations avec les médias et le public en ligne, sur le long cours et/ou en période de crise.
- Spécialiste des médias sociaux : gestion de la présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux, plateformes et blogs.
- Manager de contenu : création et promotion de contenu positif.
Quelle formation pour travailler en e-réputation ?
Les parcours de formation qui mènent aux emplois liés à l’e-réputation sont ceux de la communication et du marketing digital.
Les cursus débutent avec des niveaux Bac+2, en BTS, et vont jusqu’au bac+5, en Master, Mastère, Msc, et MBA.
Une grande partie des formations offre la possibilité d’effectuer son cursus en alternance et de s’assurer ainsi une première expérience riche. Elle permet aussi de bénéficier du statut de salarié et d’une rémunération, tout en faisant financer ses frais de scolarité par les OPCO.
Bac+2/3
- BTS communication marketing suivi d’une licence professionnelle ou d’une troisième année de bachelor
- Licence professionnelle "e-commerce et marketing numérique" (plusieurs parcours : Communication digitale et médias sociaux ou communication éditoriale et digitale)
- Licence professionnelle "métiers du numérique" : conception, rédaction et réalisation web
- Bachelor en école de commerce ou école de communication/publicité en stratégie marketing digital
Bac+4/5
- Diplôme de Grande Ecole de Commerce parcours marketing digital
- Master communication digitale (IAE et IEP)
- Master marketing, data analytics, business strategy associé au digital en grande école
- Msc et MBA communication digitale, stratégie media sociaux, brand content, en école spécialisée
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