L’image de marque d’une entreprise est décisive pour sa réussite et sa pérennité. Celle-ci passe par la qualité de ses produits et services, par sa communication mais aussi par l’expérience qu’elle propose aux clients et qui marquera le rapport qu’ils entretiennent à la marque ou à l’entreprise à jamais. L’expérience client est donc capitale et est devenue un enjeu de taille pour tous les types d’entreprises, tant en BtoB, qu’en BtoC, pour tous les niveaux de gamme.
L’expérience client : définition
L’expérience client désigne les intéractions que connaît un client avec une entreprise ou une marque. Celles-ci peuvent être de différentes natures : choisies ou non, et dans différentes configuration : en tant que prospect, que client, pour un conseil ou tout autre motif comme un besoin lié à l’après-vente.
Les perceptions et le ressenti du client à travers les différents points de contact avec la marque forge l’image qu’il en a. Côté entreprise on parle de ce parcours comme de l’expérience client ou encore CX pour Customer Service.
Le parcours au cours duquel le client vit son expérience client est composé de :
- La découverte de la marque :
Le client découvre un problème qu’il souhaite résoudre et va donc être en recherche de solutions par l'achat d’un produit ou d’un service, dans ce cas son parcours d’expérience démarre avec les différents accès que celui va trouver aux produits ou services proposés par la marque : site web, boutique physique ou en ligne, personnel d’accueil, comparateurs de prix, tchat en ligne, conseillers en ligne, etc.
Le client apprend l’existence de la marque et de ses offres par le biais de la communication/publicité soit de masse soit personnalisée : affiches publicitaires, spots télé et radio, e-mailing, publicité ciblée sur les réseaux sociaux, influenceurs, événements, etc.
Le client entre en contact avec la marque par le biais d’une personne de son entourage qui a elle-même eu une expérience avec les produits ou services.
- L’ achat :
L’achat peut s’effectuer dans différentes circonstances : prise de rdv, déplacement en magasin, appel téléphonique, achat en ligne. Il est entouré de conseils et de détails qui peuvent être offerts aux clients de diverses manières : argumentaire commercial, fiche produit sur le site marchand, documentation, etc.
La transaction en elle-même : moyens et facilités de paiement.
La politique de retours et de livraison.
- L’utilisation :
Le client est directement confronté à la qualité du produit et à sa facilité d’utilisation.
- L’après-vente
Le client peut demander de l’aide pour l’utilisation ou prendre attache auprès de l’entreprise pour un problème (retard de livraison, problème rencontré avec le produit, casse, panne, etc), il sera pour cela en contact avec une personne ou entrera dans un process (retour de colis par exemple).
Toutes ces étapes doivent pouvoir être vécues de manière agréable par le client ou du moins en toute fluidité, afin qu’il ne produise pas de souvenir négatif de la marque. Le but d’une expérience client réussie étant de le fidéliser et de le rendre ambassadeur de la marque.
Objectifs pour l'entreprise
Au travers du parcours, l’expérience client doit :
- Prendre en compte les besoins et les attentes du client.
- Communiquer avec lui
- Lui offrir un service client de qualité
- Personnaliser son expérience
- Créer si possible un sentiment d’appartenance.
Pourquoi l'expérience client est-elle un enjeu ?
L'expérience client est un élément clé de la différenciation pour les entreprises. En effet, dans un marché de plus en plus concurrentiel, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des entreprises qu'elles leur offrent une expérience positive, fluide et personnalisée. Une bonne expérience client peut permettre aux entreprises de :
- Fidéliser leurs clients.
- Augmenter leurs ventes
- Améliorer leur image de marque
- Réduire leurs coûts en diminuant le nombre de réclamations et de retours.
Quels sont les métiers de l’expérience client ?
Les métiers liés à l’expérience client sont très nombreux car tout le parcours d’intéraction est concerné, de la publicité à la vente en magasin, et au service après-vente.
Les métiers qui se concentrent sur l’amélioration et la cartographie de l’expérience client son répartis selon leur fonction :
Les métiers de la stratégie et de la conception de l'expérience client
- Responsable Expérience Client (CX Manager)
- Architecte Expérience Client
- Data Scientist Expérience Client
Les métiers de la mise en œuvre de l'expérience client
- Responsable Service-Client
- Conseiller Clientèle
- Community Manager
Les métiers de la mesure et de l'optimisation de l'expérience client
- Responsable Enquêtes Client
- Chef de Projet Expérience Client
- Consultant Expérience Client
Les formations pour travailler dans le domaine de l’expérience client
Le domaine de l’expérience client est un des domaines du marketing et du business development. Ses métiers sont accessibles par des diplômes spécialisés en études marketing, en UX (User experience), en marketing digital et en commerce de niveau bac+3 à Bac+5.
Les cursus sont disponibles dans les universités, les lycées professionnels et CFA pour les formations courtes, et les écoles spécialisées en commerce, vente et marketing.
Les grandes écoles de commerce françaises forment les cadres et cadres supérieurs du marketing et de l’expérience client. Reconnues pour leur excellence académique, elles proposent souvent des parcours en admission parallèle pour des bachelors ou des Msc en alternance.
Premier cycle Bac+3
- BTS NDRC (Négociation et digitalisation de la relation client) et BTS communication
- BUT et licence professionnelle marketing et marketing digital, commerce et distribution
- BUT techniques de commercialisation,
- Bachelor Marketing, marketing digital, stratégie commerciale
Second Cycle Bac+5
- Diplôme de grande école de commerce parcours marketing et business strategy, stratégie et ingénierie commerciale
- Master universitaire stratégie marketing et relation client, ou, marketing des services et expérience client (en IAE)
- Master et MSc de grandes écoles en marketing et marketing analytics
- Mastères en école spécialisées : UX, stratégie commerciale et marketing
